三、产品与服务设计
为了促使企业增加利润，提升竞争优势，保持股东权益的持续增长，产品与服务设计或者重新设计是必须的。设计过程涉及动机、改进的构想、组织能力、预测。今年，我们酒店启动了打造会议品牌的品牌工程，实际上就是要通过会议产品和服务的重新设计来挖掘优势，扩大市场领域，树立崭新形象。我们进一步理清了品牌工程的责任与思路：将会议顾客想要的和需要的转换成产品与服务需求；将现有会议产品和服务精致化；开发具有关键性差异的特色产品和服务；拟定品质目标和成本目标；建构与测试；将上述规格文件化；整合资源，全面推进实施，使产品与服务努力超越顾客期望。在这方面，无论是为产品而设计，还是为服务而设计，关键要素都应该是从顾客的需求出发，并以顾客满足为最终依归。为此，帮助把各个层面的顾客需求整合到产品或服务发展过程中的品质机能展开(QFD)这种结构化方法，以及加入重要性加权、竞争力评估、目标值、技术评估等特征的品质屋这种分析工具，就进入了我们的视野，成为我们在分析与设计中的重要工具之一。
四、作业价值链分析
从作业管理的实质来看，作业管理的主要目标有两个：一是从外部顾客的角度出发，尽量通过作业为顾客提供更多的价值；二是从企业自身角度出发，尽量从顾客提供的价值来获取更多的利润。为实现上述两个目标，在战略议题下，企业管理必须深入到作业水平，进行作业分析。两年来我店在作业的具体分析方面也做了一些初步尝试。如分析增值与不增值作业，尽可能减少或外包对增加顾客价值没有贡献，或者凡经消除不会降低产品或服务价值的这部分作业；对那些相对于顾客价值和企业价值而言比较重要的作业进行进一步深入分析，如开展网络行销研究；进行企业作业的行业比较，寻求改进的机会，创立“标杆学习”；分析作业之间的联系，如开展整房作业链分拆实验，使作业完成的时间最短和重复次数最少，等等。
从以上列举的事例表明，作业管理不仅仅是一项管理工作，更为重要的它还是不断改进企业经营管理活动的动态过程。事实上，作业管理对于服务工作的教益还远不止上述方面。如预测、服务产能规划、服务制程布置、流程改善、品质管理、JIT、作业排程、专案管理等在酒店运营层面都有很多具体的运用。这里不再详述。
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